Сегодня
Курс валют РФ
21 Август 2015, 20:41 | Сфера услуг
Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %, в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Судить о положительной динамике в качестве обслуживания клиентов позволяют данные, полученные по результатам исследования «Тайный покупатель».
Исследование проводится международным агентством «Мир Тайных Покупателей». Квалификация и профессионализм компании «МТП» подтверждены 7-летним опытом работы и 200 реализованными проектами по улучшению качества клиентского обслуживания для международных и украинских компаний различных секторов экономики.
В июле проверку «Тайный покупатель» прошли 184 представительства «Деливери» (http://www.delivery-auto.com/). Средний итоговый результат исследования по компании за месяц составил 78 баллов из 100 возможных.
45 % складов по результатам проверки набрали наивысший уровень оценки качества. 10 % представительств, набрав менее 65 баллов, продемонстрировали неудовлетворительный результат проверки. В августе с данными представительствами уже начата активная работа по повышению качества обслуживания.
Чек-лист контроля, в соответствии с которым оценивался сервис на каждом из складов компании, представлен в двух вариациях: Анкета приёма и Анкета выдачи груза. Основные блоки исследования нацелены на изучение обобщённого клиентского опыта (впечатлений), анализ конкретных элементов сервиса и измерение поведения сотрудников компании. Анкеты включают критерии, каждому из которых — в зависимости от приоритетности показателей в «Деливери» — присвоен свой удельный вес. Максимальная сумма баллов по блокам анкеты составляет 100.
Анкета приёма груза включает 46 критериев исследования. Ключевой блок — определение целей и потребностей клиентов. Данные показатели оценены в 47 баллов и гарантируют, фактически, 50 % успешного прохождения проверки. Среди критериев — корректное оформление документации, предоставление полной информации о допуслугах и страховке, скорость обслуживания и приветливость персонала.
Анкета выдачи груза включила 39 критериев. Основные требования к сотрудникам склада также сфокусированы на максимальной коммуникации и концентрации на интересах посетителя. Выявить потребности клиента, уточнить информацию по квитанции, корректно и оперативно предоставить профессиональную консультацию и помощь — это важные, но не единственные требования к качеству предоставления сервиса на представительствах «Деливери».
«Компания, которая однажды ступила на путь эволюции собственного сервиса, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Не секрет, что наилучший с технологической точки зрения продукт может быть легко испорчен отсутствием улыбки, недружелюбным отношением или нежеланием помочь, — комментирует Елена Лакатош, генеральный директор «Деливери». — Благодаря исследованиям мы стремимся получить не «сухой индекс» оценки качества, а прожить «ощущениями клиента», который обратился в компанию. Сделать клиентский опыт общения с «Деливери» максимально позитивным и профессиональным — наша основная задача».
Компания «Деливери» продолжает работать над повышением стандартов предоставляемых услуг. Подробная информация о проверках «Тайный покупатель» и уровне удовлетворённости клиентов компании будет появляться на официальном сайте «Деливери».
«Деливери» (http://www.delivery-auto.com/ru-ru)
«МТП» (http://mtp.biz.ua/)
25 Июнь 2020 Hi-tech компании
Новая функция виртуальной АТС «Телфин.Офис» полностью автоматизирует процесс обслуживания клиентов по телефону. Голосовой робот принимает звонки, обзванивает и консультирует клиентов, проводит опросы. Одновременно сервис позволяет обрабатывать до 100 входящих и исходящих вызовов. Дополнительно ведется статистика и запись телефонных разговоров. В случае интеграции..28 Апрель 2020 Hi-tech компании
Телфин, российский провайдер IP-телефонии, запустил бесплатный сервис для организации онлайн-встреч и совещаний. Услуга «Мы рядом!» — это бесплатная система для организации..26 Февраль 2020 Выставки. Семинары. Конференции
14 апреля 2020 года в Москве пройдёт VII «Олимпиада бизнес-игр и нетворкинга» — крупнейшее деловое мероприятие об игровых технологиях в HR и коммуникациях. 500+ профессионалов в сферах HR, T&D,..20 Февраль 2020 Культурные события, спорт, шоу бизнес
22-23 февраля в гастромаркете Балчуг пройдут Дни узбекской культуры и гастрономии. Каждый желающий сможет попробовать традиционные блюда Узбекистана, принять участие в воркшопах от..25 Декабрь 2019 Медицина и фармацевтика, красота и здоровье
Фармацевтическая компания Сервье объявила о запуске системы маркировки и прослеживаемости лекарственных препаратов на производственном комплексе «СЕРВЬЕ РУС», расположенном в..